|
CSQ-naam
|
De CSQ waarin het gesprek wordt geplaatst.
|
|
CSQ-id
|
Unieke id van de CSQ.
|
|
Gespreksvaardigheden
|
Vaardigheden die worden gekoppeld aan de CSQ waarnaar het gesprek wordt gerouteerd.
|
|
Begintijd interval
|
Begindatum en -tijd van elke interval van 30 of 60 minuten of de begindatum en -tijd voor het rapportbereik.
|
|
Eindtijd interval
|
Begindatum en -tijd van elke interval van 30 of 60 minuten of de begindatum en -tijd voor het rapportbereik.
|
|
Serviceniveau (sec.)
|
De waarde die in het veld Serviceniveau is ingevoerd, toen de contactservicewachtrij werd ingesteld in Unified CCX Administration. Als het serviceniveau tijdens de rapportperiode wijzigt, worden het oude en het nieuwe serviceniveau beide in het rapport weergegeven.
|
|
Afgehandelde gesprekken < Serviceniveau
|
Gesprekken die zijn afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek is afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Verlaten gesprekken < Serviceniveau
|
Gesprekken die zijn verlaten binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt verlaten als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek wordt verbonden met een agent.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Percentage voldaan aan serviceniveau - Alleen afgehandeld
|
Het percentage afgehandelde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Deze waarde wordt als volgt berekend:
(Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / Aantal gesprekken afgehandeld) x 100%.
Overzichtsinformatie - Algehele percentage afgehandelde gesprekken dat voldoet aan het serviceniveau.
|
|
Percentage voldaan aan serviceniveau - Zonder verlaten gesprekken
|
Het percentage gepresenteerde gesprekken (verlaten gesprekken worden niet meegeteld) dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Deze waarde wordt als volgt berekend:
(Aantal afgehandelde gesprekken binnen het serviceniveau / (Aantal gepresenteerde gesprekken - Aantal verlaten gesprekken binnen het serviceniveau)) x 100%
Overzichtsinformatie - Algehele percentage van gepresenteerde gesprekken dat voldeed aan het serviceniveau voor afhandelen (exclusief de gesprekken die voldoen aan het serviceniveau voor verlaten).
|
|
Percentage voldaan aan serviceniveau - Met verlaten gesprekken positief geteld
|
Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld of verlaten binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Voor deze waarde wordt aangenomen dat gesprekken die zijn verlaten binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, aan dat serviceniveau hebben voldaan. Deze waarde wordt als volgt berekend:
(Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau + Aantal gesprekken verlaten binnen serviceniveau) / Aantal gesprekken gepresenteerd)) x 100%
Overzichtsinformatie - Algeheel percentage gepresenteerde gesprekken dat voldoet aan het serviceniveau voor afhandelen of verlaten.
|
|
Percentage voldaan aan serviceniveau - Met verlaten gesprekken negatief geteld
|
Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Bij deze waarde voldoen gesprekken die zijn verlaten binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, niet aan dat serviceniveau. Deze waarde wordt als volgt berekend:
(Aantal afgehandelde gesprekken binnen het serviceniveau / Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%.
Overzichtsinformatie - het algehele percentage afgehandelde gesprekken dat voldoet aan het serviceniveau.
|
|
Gepresenteerde gesprekken
|
Gesprekken die zijn gerouteerd naar de CSQ, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen of niet.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Afgehandelde gesprekken - Afgehandeld
|
Het aantal gesprekken dat door de CSQ is afgehandeld.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Afgehandelde gesprekken - %
|
Het percentage gesprekken dat door de CSQ is afgehandeld. Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal afgehandelde gesprekken) / (Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
Overzichtsinformatie - Algeheel percentage.
|
|
Verlaten gesprekken - Verlaten
|
Het aantal gesprekken dat is gerouteerd naar de CSQ en dat is verlaten.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Verlaten gesprekken - %
|
Het percentage gesprekken dat is gerouteerd naar de CSQ en dat is verlaten. Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal verlaten gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
Overzichtsinformatie - Algeheel percentage.
|
|
Uit wachtrij verwijderende gesprekken - Uit wachtrij verwijderd
|
Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is verwijderd.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Uit wachtrij verwijderde gesprekken - %
|
Het percentage gesprekken dat uit de wachtrij is verwijderd. Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal uit wachtrij verwijderde gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
Overzichtsinformatie - Algeheel percentage.
|
